Sztuka dialogu, czyli jak skutecznie rozwiązać konflikt?

Skuteczne sposoby rozwiązywania konfliktów

Praca pielęgniarki wiąże się z wysokim poziomem stresu. Nieustanne pokonywanie przeszkód, działanie pod presją czasu, współpracowników, przełożonych i pacjentów sprzyja konfliktom. Warto zawczasu poznać strategie ich rozwiązywania. 

Pseudorozwiązanie sporów

Często w sytuacjach konfliktowych panuje przekonanie, że lepiej nie ingerować w przedmiot sporu i zaczekać, aż konflikt sam się rozwiąże. Nic bardziej błędnego – w rzeczywistości rzadko się zdarza, że nieporozumienie rozwiązuje się samo. Zwykle zatarg, kiedy nikt się nim aktywnie i prawidłowo nie zajmuje, narasta.

Konflikty można rozwiązywać, postępując zgodnie z wybranymi strategiami. Nie wszystkie jednak z tych, którymi zwykliśmy się posługiwać, są efektywne. Te popularne, zwane strategiami tradycyjnymi, najczęściej są nieskuteczne. Pozwalają jedynie na złagodzenie konfliktu a niekiedy na utajenie nieporozumienia.

Wśród pseudorozwiązań sporów znajdą się: 

• ignorowanie, czyli pomijanie problemu milczeniem,
• odwlekanie, polega ono na odroczeniu działania,
• pokojowe współistnienie – ma miejsce wtedy, gdy strony konfliktu udają, że spór nie istnieje,
• deprecjonowanie – opiera się na pomniejszaniu wartości przeciwnika i umniejszaniu wartości przedmiotu sporu,
• reorientacja czyli wskazanie tzw. „kozła ofiarnego”, co ma prowadzić do odwróceniem uwagi od istoty problemu,
• separacja, opiera się na usunięciu strony konfliktu,
• kompromis, zwykle częściowe spełnienie żądań stron sporu. Nie zawsze rozwiązanie to okazuje się sprawiedliwie
• walka, ma miejsce wówczas, gdy obie strony trzymają się twardo swoich żądań i nie ustępują.

Sukces zapewnia metoda oparta na współpracy

Najlepszym sposobem skutecznego rozwiązywania sporów jest metoda „bez porażek”. Opiera się ona na pokazaniu wszystkim stronom sporu, jak wchodzić w relacje z innymi, uznając swoje i innych potrzeby jako ważne. Aby tak się stało problemy i konflikty między ludźmi muszą być rozwiązywane w taki sposób, by nie doszło do rozluźnienia więzi uczuciowych. Aby metoda ta zakończyła się powodzeniem, konieczne jest aktywne słuchanie oraz wzajemne komunikowanie o własnych potrzebach i przeżyciach. 

Strategia ta opiera się na wspólnym, przez obie strony sporu, przechodzeniu przez kolejno kroki. Najpierw konieczne jest rozpoznanie i określenie przyczyn konfliktu. Kolejny etap to poszukiwanie rozwiązań i ich ocena. Kiedy strony wspólnie przeanalizuję możliwe rozwiązania, dochodzi do podjęcia decyzji, z którego rozwiązania strony chcą skorzystać. Przedostatni krok to wprowadzenie decyzji w życie, po którym to pozostaje jedynie ocenić rozwiązanie.

Jeżeli metoda ta nie sprawdzi się, skonfliktowane strony mogą skorzystać, z innych metod rozwiązywania konfliktów. Należą do nich:

• droga sądowa
• negocjacje
• mediacje 

Pozasądowy sposób na konflikt

Wszystkie, poza procesowymi, możliwości postępowania w sporze określane są mianem Alternatywnych Rozwiązywań Sporów (ADR, Alternative Dispute Resolution). Metody te mają na celu minimalizowanie możliwości rozwoju sporu. 

Zaletą takiego sposobu rozwiązywania konfliktu jest szybkie dochodzenie do porozumienia, niskie koszty, nieformalny przebieg, trwałe i twórcze rozwiązanie, szansa na zachowanie relacji między skonfliktowanymi stronami. Co ważne, korzystając z tej metody, osoby będące w sporze, zachowują możliwość skorzystania z drogi sądowej albo powrotu do mediacji.

W ramach ADR wyróżnia się trzy podstawowe tryby: kontraktowy, koncyliacyjno – mediacyjny i arbitrażowy oraz formy, które im odpowiadają: negocjacje (rozwiązywanie konfliktów, w oparciu o przyjęty kompromis), mediacje (dowolne i poufne porozumienie się stron znajdujących się w konflikcie w obecności osoby trzeciej, bezstronnej i neutralnej, czyli mediatora) i arbitraż (oddanie sporu w ręce osoby trzeciej – arbitera, który rozsądza go według swojego uznania, narzucając gotowe rozwiązanie). 

Źródło: 

1. Fisher R., Ury W. Dochodząc do TAK, Negocjowanie bez poddawania się. Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2013,

2. Glasl F., Pomocy – konflikty!, Oficyna Wydawnicza Impuls, Kraków 2008,

3. Treffinger D., Isaksen S., Dorval K., Kreatywne rozwiązywanie problemów, TERM-IAE PROJEKT, Wydawnictwo finansowane z funduszy programu PHARE Unii Europejskiej, Radom 1999,

4. Ury W., L., Dochodząc do zgody, Wydawnictwo Biblioteka Moderatora, Taszów 2006